Панели мониторинга Excel могут быть очень полезны, когда вам нужно оценить эффективность некоторых ключевых показателей за определенный период времени.
Эта панель мониторинга производительности центра обработки вызовов позволяет пользователю еженедельно анализировать производительность и отслеживать ключевые показатели центра обработки вызовов.
Панель мониторинга производительности call-центра
Вот как выглядит панель:
Нажмите здесь, чтобы загрузить панель мониторинга производительности call-центра
Вот показатели, которые вы можете отслеживать с помощью этой панели:
- Данные на уровне колл-центра: Это включает в себя общее количество звонков, среднюю скорость ответа, частоту прерывания, среднее количество звонков в минуту, общую оценку удовлетворенности (диаграмма), ограничения SLA.
- Данные на уровне агента: Это включает общее количество вызовов, отвеченные вызовы, среднюю скорость ответа, разрешение вызовов (%) и тенденцию разрешения вызовов.
- Данные уровня отдела: Показатель прерывания вызова по отделам.
Обратите внимание, что неделя №1 начинается с 4 января 2016 года на этой панели инструментов, поскольку именно тогда вы получаете полные данные за неделю (и это правильное сравнение с другими неделями).
Вот как работает эта панель:
- Вы можете анализировать еженедельные данные, используя полосу прокрутки для изменения недель. Когда вы меняете неделю, вся панель управления обновляется данными за эту неделю.
- У вас также есть возможность сортировать данные метрик по агентам (установив переключатель). Когда вы выбираете переключатель, все данные для агентов сортируются в порядке убывания для выбранной метрики. Гистограмма также обновляет и сортирует имена в зависимости от выбора.
Примечание. В этой панели инструментов используется множество формул, поэтому при изменении значения полосы прокрутки вы можете увидеть, что она работает до конца. Особенно это случается, если вы используете медленную машину. Это связано с большим количеством вычислений, которые выполняются в серверной части. Обходной путь - щелкнуть по кончику полосы прокрутки, а затем удалить с нее курсор.
Когда вы загружаете эту панель управления, вы получаете доступ ко всему (ничто не заблокировано), и вы можете узнать некоторые интересные вещи, которые делают эту панель, например:
- Использование полосы прокрутки для изменения недель.
- Использование радиокнопок для сортировки данных.
- Использование функции СУММПРОИЗВ для выполнения вычислений на основе выбора пользователя.
- Диаграмма спидометра, показывающая общую оценку удовлетворенности за выбранную неделю.
- Спарклайны для отображения тенденции разрешения вызовов для каждого оператора.
- Гистограмма для отображения оценки удовлетворенности операторов. Обратите внимание, что маленький смайлик появляется, когда агент набирает больше 3,5 баллов.
Эта панель является частью моего курса по работе с панелями Excel, но я решил раздать ее всем бесплатно.
Если вам интересно узнать, как создать эту панель (и множество таких замечательных панелей), вы можете присоединиться к Курс по приборной панели Excel.Дайте мне знать свои мысли / отзывы в разделе комментариев.
Другие учебные пособия по панели инструментов Excel:
- Серия инструментальных панелей KPI, состоящая из 3 частей: Часть 1 | Часть 2 | Часть 3
- Премьер-лига, сезон 2014-15, визуализация на панели инструментов Excel
- Панель управления "Игры престолов" в Excel.
Вам также могут понравиться следующие руководства по Excel:
- Полное руководство по созданию панели инструментов Excel.
- Как вставить и использовать флажок в Excel.
- Как добавить раскрывающийся список в Excel.
- Использование маркированных диаграмм на панелях мониторинга Excel.
- Как создавать тепловые карты в Excel.
- Как создавать вафельные диаграммы для дашбордов.
